Storie con Planzer Pacchi

Storie Ispirati dall’intelligenza umana e artificiale

Ispirati dall’intelligenza umana e artificiale

Dietikon, 4 August 2023

Cos’hanno in comune il periodo dell’Avvento, San Valentino e l’inizio dell’anno scolastico? Generano migliaia di ordini online. E quindi, migliaia di pacchi da spedire.

Ambizione da campioni

Alla vigilia di festività, vacanze e altre occasioni speciali arriva l’alta stagione dell’e-commerce, che coinvolge anche la centrale dedicata alla clientela di «Planzer Pacchi». Ed è proprio qui che entra in gioco la nostra ambizione a fornire un servizio clienti d’eccellenza: anche nei periodi di punta vogliamo servire la nostra clientela con la stessa qualità di sempre, con un’affidabilità senza compromessi e con la rapidità che si aspetta da noi. In fin dei conti, il nostro team di Spreitenbach rientra fra i migliori servizi clienti del settore dei trasporti svizzeri. E vogliamo che rimanga così.

Innovazione grazie alle tecnologie

Partendo da tale presupposto abbiamo esaminato nel dettaglio i nostri processi operativi del servizio clienti e, insieme agli esperti di innovazione di «Planzer Werkbank», abbiamo cercato una soluzione in grado di migliorarci sotto il profilo dell’efficienza e della qualità. L’obiettivo che ci siamo posti è stato quello di ridurre, e nel migliore dei casi eliminare, l’elenco di richieste in sospeso, ovvero i cosiddetti «backlog». Dopo un intenso processo di valutazione, presso l’azienda deep tech svizzera Typewise abbiamo effettivamente trovato quello che stavamo cercando.

Typewise è specializzata in applicazioni per tastiere, correzioni e moduli di testo. La storia di successo della start-up di Basilea è iniziata con un’app per tastiera virtuale per smartphone e tablet, che aiuta gli utenti a digitare in modo più veloce e preciso. L’app offre un layout di tastiera a nido d’ape che rende l’immissione del testo più ergonomica. Il grande passo, che ha permesso a Typewise di sfondare, è avvenuto nell’ottobre 2020, con la presentazione nel programma VOX «Die Höhle der Löwen», dedicato alle nuove invenzioni. Da allora Typewise ha continuato a migliorare il software sviluppando ulteriori applicazioni.

Imparare qualcosa di nuovo da ogni richiesta

Con Typewise il personale del nostro servizio clienti ha la possibilità di inserire moduli di testo predefiniti nelle e-mail di risposta. I tempi di reazione vengono così ridotti notevolmente conferendo al contempo a «Planzer Pacchi» un profilo linguistico uniforme e quindi una maggiore professionalità. I moduli di testo sono formulati secondo i requisiti dell’identità linguistica di Planzer e tradotti in tre lingue nazionali oltre all’inglese. L’intero personale del nostro servizio clienti può accedere ai moduli di testo velocemente e senza complicazioni.

Una particolarità: basandosi sull’intelligenza artificiale, Typewise completa le frasi iniziate, poiché l’applicazione decodifica ogni singola richiesta della clientela, anticipandone, per così dire, i pensieri. In questo modo il sistema impara a ogni e-mail della clientela e propone formulazioni sempre più precise. Typewise elimina automaticamente gli errori ortografici e di distrazione. Inoltre, il software visualizza frasi errate o ripetizioni di parole e suggerisce possibili sinonimi.

Meno fatica, più soddisfazione

Da sinistra a destra: Stephan Bernet (responsabile della centrale dedicata alla clientela), Shantal Heiniger (vice responsabile della centrale dedicata alla clientela), David Eberle (Typewise)

Typewise aiuta il nostro servizio clienti ad affrontare le sfide impegnative di una moltitudine di richieste in modo ancora più efficiente e qualitativamente migliore, anche nei periodi più frenetici. Dalla riuscita introduzione di Typewise nel dicembre 2022, l’efficienza del nostro servizio clienti è aumentata del 24 per cento. La qualità delle risposte è stata migliorata automaticamente già di 103 000 volte, per un risparmio medio di 360 ore di lavoro al mese.

Assistenza ancora più efficiente

Il nome della nostra centrale dedicata alla clientela non è certo casuale: le richieste di chi si affida a noi rivestono un ruolo centrale. Ecco perché sono le persone a occuparsene, e non i bot. Per il personale del nostro servizio clienti l’applicazione di intelligenza artificiale Typewise rappresenta un apprezzato supporto. Così le risposte possono essere formulate in modo ancora più preciso e individuale. Questo strumento è un ausilio irrinunciabile, che agisce sullo sfondo per rendere il contatto online tra «Planzer Pacchi» e la nostra clientela ancora più incisivo e prezioso.

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